Inom outsourcing av kundtjänst och support finns en rad olika begrepp att ha koll på som kund. Ett begrepp som flera företag använder är att de har dedikerade outsourcing team. I korthet innebär detta att utvalda personer jobbar inom ett specifikt projekt.
Vad betyder dedikerade?
Dedikerad betyder att någon eller något är ”reserverad för ett specifikt ändamål” (Wikipedia). I detta fall betyder det alltså att dedikerade outsourcing team är personer som specifikt är reserverade för att utföra ett uppdrag.
Exempel – Dedikerade outsourcing team
En E-butik har valt att outsourca sin kundtjänst. Detta framförallt inför jul då trycket på E-handeln är extremt mycket större än under resterande del av året. Dessutom har de valt att få hjälp med att erbjuda kundtjänst på ett flertal olika språk. Det företag som anlitas jobbar uteslutande med dedikerade outsourcing team vilket därmed innebär att vissa personer får uppdraget att ta hand om denna kundtjänst. Detta helt utifrån dess kompetens gällande både språk, E-handel och digital erfarenhet. Agenterna som rekryteras har alltså exakt den kompetens som krävs för uppdraget varpå de sedan får arbeta uteslutande med ett par projekt.
Fördel för kunden
Fördelarna med att jobba på detta sätt är flera:
- Kompetens från början
Det krävs därmed inte lika mycket utbildning av personalen innan de kan påbörja arbetet. - Personalen lär sig över tid
Att samma personal alltid arbetar inom samma projekt skapar en ovärderlig erfarenhet.
Samma arbetssätt – Olika namn
Det finns callcenter som anger att de uteslutande arbetar med dedikerade outsourcing team – andra nämner det inte alls. Men de kan jobba exakt lika. Orsaken är att detta enbart är ett sätt att beskriva hur verksamheten är uppbyggd och hur teamet byggs upp.
Generellt är det svårt, att som kund, jämföra callcenter utifrån den tjänst som erbjuds. Det går visserligen att ställa prisnivåer mot varandra men det är betydligt svårare att mäta kompetens och vilken service som de kan erbjuda. Ett företag marknadsförs med att de har ”dedikerade outsourcade team” medan ett annat att de har ”flerspråkiga agenter”. Som kund är det viktigt att inte fastna på ordval utan att istället fokusera på fakta – Vad är det som levereras, vilka tjänster ingår, kan detta callcenter ge den hjälp som önskas?